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Diante da digitalização dos negócios, hoje em dia não basta ter um canal Fale Conosco ou de e-mail para atender ao consumidor. É necessário tornar a comunicação online mais ágil, melhorando a experiência do cliente.
Estudo de 2016 da Contact Centre Benchmarking já alertava para o declínio do uso do telefone como forma exclusiva de comunicação, com destaque para os mais jovens.
Há quatro anos, apenas 11% dos entrevistados (de 25 anos ou menos) ainda optavam, primeiramente, pelo telefone. Do outro lado, canais como as redes sociais eram preferências para 38,9%, aplicativos móveis para 27,2% e e-mail para 12,1%.
Em 2020, fica evidente que a situação mudou, principalmente em decorrência da pandemia do coronavírus, que impactou diretamente nas relações de consumo.
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